家 政 合 作

家政用户的期待和要求

家政服务已经进入职业化、标准化、规范化、个性化、精细化的时代。家庭用户请阿姨不再停留在因家里人手不够请人帮忙料理粗重活这一传统低层次需求阶段;随着生活水平的提高,用户请阿姨期待着由高素质、知识丰富、技能专业的人员提供精细的高品质服务。用户对家政服务品质要求越来越高。

家政服务机构的朋友们都有共同的体会,家庭用户选择阿姨的要求条件越来越多、越来越精细,甚至苛刻。诸如家庭背景、年龄、属相、星座、籍贯、形象、体型、语言、性格、学历、卫生习惯、待人接物、沟通能力、专业知识、从业经验、客户口碑等等不一而足。似乎比找对象要求还多。细细想来,这些要求条件对从事家政服务的人员来说大部分都是合理的,是职业的应有标准。问题在于符合这些标准的家政人选太少。

浅析家政市场的痛点

    1.日益暴涨的家政服务需求已经并正在成为精细化、科学规范的刚性要求。可是“众里寻她千百度,也茫然意中人在何处“。热闹非凡的家政服务供给层却是一盘散沙,没有多少人真正符合职业化的标准。

    2.用户对优质服务的热切期待构成了推高服务价格的重要因素。市场普遍较高的服务价格与较低的服务价值不相匹配,供需之间价格与价值不对称的矛盾凸显。

    3.高价格吸引社会大批就业者涌入家政服务行业,未经过专业、权威机构严格的审核、筛选、鉴定、培训、考核就寻机走进用户家庭从事家政的服务。时间不长,雇佣间生活习惯、行为方式、生活理念、服务标准等各种矛盾随时发生,演变成对彼此精神上的伤害。

    4.家政服务机构市场准入门槛很低,城市的各个社区或多或少都生存着小微服务机构进行低成本经营,消食着供需信息;具备规范化、标准化、规模化、连锁化、网络化强大品牌影响力的大型家政服务机构还没有产生。没有标杆企业的市场很难规范。家政从业人员游离于各个服务机构寻找客户,小微机构无力收其心志、施以培训管理提升价值,甚至受其左右一味满足其不合理的报酬要求;有一定规模、严谨的机构凭借一己之力将大量的资源投入在服务人员的管理培训上,到头来却是“替人做嫁衣”,投入产出失衡,难以为继。

    5.政府的利好政策助推着行业的发展,却只能“普惠众生”,难以深度干预市场。

供给层改革的思考

1、家政服务供给层改革的终极目标是满足用户的极致要求。

2、这需要重塑整个供给价值链,每一个环节都需要得到改革。互联网平台作为家庭服务供给层的重要环节,有着基础性的作用,须由大

资本投入才能成型。用户的极致体验最终来源于实际上门服务的优良品质,需要建立社会化的诚信系统对入户服务的服务人员实行诚信行为跟踪记录并公开披露,构成对家政从业人员诚信行为强大的社会影响力作用;需要创新机制吸纳、促进优秀的专业管理人员从事服务管理工作,对服务人员进行专属持久的职业指导和管理、为用户提供满意贴心的个性化服务方案。人员的职业化和服务管理问题需要靠先进务实的机制来解决。

       3、市场用户资源丰富,家政从业人员数量充足,服务机构成千上万。但是却缺乏推动这三种互为依存的资源良性互动、彼此促进、价值创造的市场力量。然而,这种力量就在你我之间,这是时代赋予家政人员的机遇和使命!

合作是发展的唯一出路

1、安丽文倡导众创+合作的模式重塑行业生态链,进行供给侧的改革和创新。其模式为:各个众创者根据自身优势发扬“工匠精神”专注

于行业生态链单一服务环节的价值创造,把工作做细做精、做深做透、做到极致;众创者之间在缔结盟约的原则下通过网络平台进行服务环节价值的自由交换,实现价值变现,从而增强竞争的核心力量、获得发展的广阔空间。

2、小微家政服务机构经营难的主要原因如下:1)服务人员资源短缺,阿姨流动性大,登记的阿姨没有及时安排上单就会离开,留不住;2)服务机构众多,客户资源竞争激烈,客源越来稀释;3)供需资源的价值有着很强的时间性,往往有阿姨的时候却没有客户,而有客户的时候又没有合适的阿姨。所有的努力由于资源利用的时间不匹配而付诸东流;4)对登记阿姨的为人素质和服务技能了解得不深不透,无法有针对性地为客户选配符合条件的人选。若用包装或瞒报的方法推荐阿姨必定留下后患;5)没有能力全面精细地培训阿姨(市场流动阿姨的服务技能都存在各种各样的不足),推荐的阿姨服务品质难以保证,需要频繁更换阿姨,吃力不讨好;6)与阿姨的关系脆弱,难以结成“生死之交”、荣辱与共、不离不弃的合作关系;难以有系统地持久地教育培训、使用管理阿姨。没有稳定优质的阿姨资源,竞争力无从谈起;7)服务跟踪管理不成系统,甚至根本就没有。服务机构为客户创造的价值十分有限,难以留住客户,好不容易落单的客户就会得而复失;8)客户接受的服务价格全部被阿姨拿走,机构的利益仅仅是极低比例的一次性中介费收入。机构收入模式单一,难以为继;9)信息数据化、经营互联网化运用严重滞后,固守传统老套的经营方式,效率低下;10)观念落后、学习力差、创新能力缺乏。

只有解决好以上十个方面的问题,才能为用户提供高品质服务,让用户享受极致体验,令用户满意!才能使经营进入良性发展的轨道。然而,无论小微服务机构还是大中型服务企业都难以凭借一己之力解决。在大众创业、万众创新的时代,在信息技术和互联网运用成为重要生产力的今天,通过合作可以有效聚集社会力量、整合优势资源,构建家政服务乃至整个家庭服务的生态系统,将各自创造的优质环节链接成完整的价值链。

3、具备超强实力的企业作为合作的发起人,投资建设先进完整的信息化管理共享系统、内容丰富体验优良的功能性网站和移动智能共享终端,会同合作者共同制定服务阿姨人事管理、职业培训、服务品质、服务管理标准和服务项目的收费标准。各合作机构需要遵守共同制定的标准、免费使用管理软件系统、享受专业化的经营管理培训。

4、合作者根据自身优势按照制定的各项标准和管理软件系统模式专门从事单项或多项业务工作。如,有专门进行服务阿姨的招聘、审核、鉴定、选用和管理的人事工作,有专门从事服务阿姨的职业化技能培训的培训工作,有专门着力于服务跟踪管理维护雇佣关系为用户提供咨询增值服务的服务管理工作.....。服务阿姨和用户均采用属地化、归属化管理。即平台接收的服务阿姨和用户信息分配到所在区域的合作方那里归属管理。如此,将复杂的服务系统分割成简单的业务环节,合作者可以集中有限力量做好单一的工作,极大地提高工作效率和价值。

5、根据服务星级标准制定统一的服务价格,并通过互联网、移动互联网向社会公布。服务价格包含服务阿姨的报酬和合作机构的管理费用。根据各合作方的价值权重按约定的比例分配管理费用。比如各合作方及其价值权重比例为平台企业:人事管理:职业培训:服务管理:门店设备:服务装备和风险基金=30:10:10:20:20:10。淘汰中介制,全面实行管理制,将用户、服务阿姨与服务机构紧紧联系在一起,构建成价值稳定可持续发展的铁三角。

       6、合作的发起人致力于信息化管理软件系统的开发、迭代优化、维护管理,确保系统的实用、先进和完好,不断提高合作方的工作效率;致力于互联网、移动互联网(APP)系统的开发、迭代优化、营销推广、维护管理,确保信息准确、内容丰富、体验良好,市场覆盖全面、用户精准,获得源源不断的用户和阿姨资源;致力于技术标准化、服务标准化、管理标准化等标准化体系建设,为合作方提供职业化、规范化标准系统支持;致力于对合作方职业经理人的培训,打造职业经理人的“工匠精神”,成为行业的精英人才;致力于经营风险管控体系建设,有效化解合作方依法经营仍有可能遇到的风险;致力于为优秀的合作方发展提供管理、技术、人才、资金支持,深化合作层次;致力于家庭服务产业研究,开发服务新品种新项目新模式,为合作方提供新的利益渠道......。

       合作是发展的唯一出路。安丽文愿同各家庭服务机构和个人共谋发展大计,共同开辟可持续发展的道路。

联系方式

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